Сбер внедрил технологию распознавания эмоций при телефонных разговорах с клиентами

Сбербанк совместно со своим дочерним коллекторским агентством «АктивБизнесКонсалт» (АБК) начал применять в call-центрах новый метод анализа голосов должников. Об этом сообщили в РБК. Технология заключается в оценке интонаций задолжавших клиентов во время телефонных разговоров и считывании их эмоций для создания дальнейшего сценария диалога, рассказал гендиректор АБК Дмитрий Теплицкий. По его словам, исследования в этой области начались два с половиной года назад, а в промышленную эксплуатацию распознавание эмоций внедрили в конце 2020 года. В Сбербанке подтвердили использование сервиса при взыскании задолженности физических лиц.

Система распознавания эмоций встроена в программу, которой пользуются операторы call-центров. Во время разговора с должником она в режиме реального времени записывает голос человека, обрабатывает его, анализирует и передаёт информацию сотруднику агентства, поясняет Теплицкий. Он отмечает, что технология позволяет уловить семь видов реакции клиентов. «Мы называем это «бриллиант эмоций»: радость, удивление, нейтральное, страх, уныние, раздражение, злость», – перечисляет гендиректор АБК.

Спектр эмоций отражается в процентном отношении и может меняться в течение беседы с должником. В соответствии с этим может меняться характер разговора работника call-центра с клиентом.