Как работает Псковская городская поликлиника – пресс-конференция с Галиной Неваленной
При посещении пациентов с признаками COVID-19 на дому врач проводит осмотр и определяет, будет человек лечиться амбулаторно или нужна госпитализация. ПЦР-тесты делают всем больным с признаками ОРВИ. С любыми вопросами о работе поликлиники можно обращаться в call-центр по номеру 29-90-28 или писать на страничку учреждения в Instagram. Об этом и многом другом в медиацентре ПАИ мы узнали у главного врача Псковской городской поликлиники Галины Неваленной. Предлагаем вашему вниманию стенограмму встречи.
– Галина Ивановна, мой первый вопрос будет о том, на что сегодня в основном жалуются псковичи, когда звонят в поликлинику и в кол-центр. Какие вопросы уже сняты с повестки дня, а какие до сих пор остались в работе?
– У нас работает кол-центр, и в ежедневном режиме мы снимаем информацию: сколько было звонков и на какую тему. И однозначно могу сказать, что сейчас стало значительно меньше звонков, когда задавали вопросы, где и как сдавать мазки, что несвоевременно поступает информация в поликлинику, что невозможно дозвониться, что не приходит ковид-бригада.
На самом деле в начале октября у нас был такой взрывной подъём заболеваемости, который достиг определённого пика: у нас был максимум – 1500-1600 амбулаторных пациентов, которых мы наблюдали. И постепенно сейчас идёт снижение. Всё равно у нас ещё 1100-1150 пациентов наблюдается, но всё-таки нет такого быстрого роста. Темп роста снизился, и постепенно снижается общее количество. И я уверена, что это в том числе связано с тем, что мы приближаемся к тому необходимому уровню вакцинации и коллективного иммунитета, который позволит нам определённым образом управлять заболеваемостью и всё-таки снизить уровень заболеваемости.
Когда мы имеем такие максимальные подъёмы заболеваемости, трудно всем – и системе здравоохранения, и самим медикам, и, естественно, огромная, колоссальная нагрузка на первичное звено, то есть на поликлиники. Потому что мы работаем не просто с двойной, а с тройной нагрузкой. Вот сейчас мы уже на том уровне, когда справляемся с ситуацией, хотя бывают разные случаи. Я думаю, мы их сегодня как раз и обсудим.
– Вот вы сказали: 1100 пациентов. Это в день?
– В настоящее время под наблюдением находится такое количество амбулаторных пациентов, у которых подтверждённый ковид-диагноз. Причём амбулаторно у нас наблюдаются пациенты с лёгкими формами или бессимптомные. Всех пациентов, которые требуют стационарного наблюдения: это пациенты старшей возрастной группы, даже если у них лёгкое или почти бессимптомное течение, беременные женщины, если подтверждается ковидная инфекция, – преимущественно мы направляем в стационар. Потому что это, если можно так сказать, самые уязвимые группы, и могут развиваться очень быстро осложнения, поэтому этих пациентов мы направляем в стационар, в инфекционную больницу.
– Спасибо большое. Галина Ивановна, мы постарались сегодня собрать те вопросы, которые поступают и к нам, в агентство, и в соцсети, которые чаще всего задают псковичи. Касаются они в основном, конечно, ситуации с коронавирусом, лечения, профилактики и сдачи ПЦР-тестов. Может быть, они очень банальные, но тем не менее они самые часто задаваемые. Вот, например, вопрос: что должен делать участковый, когда приходит к больному с высокой температурой? Что делать, если скорая не приезжает, терапевт, по словам пациента, послушал лёгкие и ушёл, что же должен делать врач, когда приходит домой?
– Когда мы принимаем вызов, пациенты рассказывают о своих жалобах для того, чтобы мы понимали, как чувствует себя пациент. Когда принимается вызов, задаются определённые вопросы, чтобы понимать примерно для ситуации: это вызов для поликлиники, который мы можем обслужить в ближайшее время или, если поступает в вечерние часы, в пределах 24 часов, или это вызов, который должен обслуживаться здесь и сейчас. Иногда мы даже созваниваемся со скорой помощью для того, чтобы правильно провести маршрутизацию. Сейчас мы отмечаем и коронавирусную инфекцию, и респираторную инфекцию, ОРВИ, единичные случаи гриппа, то есть то, что прогнозировали: развитие коронавирусной инфекции с учётом сезонных заболеваний. Поэтому мы с осени вели, летом призывали прививаться не только от коронавируса, но и от гриппа. Причём от гриппа мы продолжаем вакцинацию. Если вызов поступает, врач или фельдшер посещает на дому пациента с симптоматикой ОРВИ, с высокой температурой, естественно, измерение температуры, или пациент говорит, какая была температура, а далее осмотр проводится с учётом рекомендаций и стандартов, которые существуют для каждого предполагаемого диагноза или заболевания. Если говорить в целом и общем, то измеряется сатурация, то есть насыщение крови кислородом, пульс, давление при необходимости, аускультация лёгких, то, что вы сказали: врач послушал. Но послушал, наверное, имеется в виду лёгкие, грудную клетку. Осмотр проводится визуальный. Осмотр зависит от того, какие жалобы предъявляет пациент. Главная задача, в том числе врача или фельдшера, который посещает пациента на дому, – определить состояние: останется пациент лечиться амбулаторно или необходимо решать вопрос с госпитализацией? Тогда врач оставляет направление, мы вызываем скорую для медицинской эвакуации, и пациент направляется в санитарном транспорте в стационар. Врач проводит обследования для того, чтобы уточнить или подтвердить тот диагноз, который у пациента. Иногда бывает сложно, и тогда в том числе проводится дифференциальная диагностика с учётом других заболеваний. Кроме коронавируса и ОРВИ существуют другие диагнозы и другие состояния, которые тоже могут повышать температуру тела, вплоть до того, что иногда инфаркт миокарда тоже может сопровождаться повышением температуры тела. Почему и существует так называемый расспрос, или анамнез, когда врач задаёт определённые вопросы, чтобы понять, какое тут заболевание присутствует.
– Назначает ли врач в случае, когда не нужна госпитализация, уже какое-то лечение пациенту?
– Если пациент остаётся на амбулаторном лечении, то в любом случае предварительный диагноз выставляется, врач определяется с лечением, назначает, рекомендует проводить определённое лечение. Если требуются для назначения лечения какие-то дополнительные обследования, то врач может назначить и анализы на дому. Сейчас у нас установка, что всем пациентам с симптомами ОРВИ в том числе назначается мазок на коронавирусную инфекцию, чтобы дифференцировать или подтвердить. И мы тоже отслеживаем количество мазков, количество положительных, отрицательных мазков. И естественно, когда идёт большой подъём заболеваемости, у нас максимальное количество положительных мазков. Сейчас мне докладывают, что среди всех мазков, которые мы ежедневно берём, преобладают отрицательные мазки. Необходимо ещё здесь сказать о том, что у тех пациентов, которые у нас наблюдаются с коронавирусной инфекцией, мы берём контрольные мазки, с учётом состояния пациента и с учётом течения заболевания контрольные мазки назначаются примерно через две недели, некоторым даже позже. Потому что бывает достаточно длительное носительство вируса. У нас есть пациенты, у которых и два, и больше месяцев в мазках сохраняется коронавирус, то есть в организме сохраняется. Поэтому врач определяется для того, чтобы назначать правильный интервал контрольных мазков.
– Хорошо. Дальше тоже будут конкретные вопросы. Что делать, если не вызвать врача или если долго не приходит? Не вызвать врача на дом – это, например, не дозвониться в течение суток до поликлиник. Или, наоборот, дозвонились, но врач не пришёл в тот же день.
– Мы позиционируем сейчас все доступные возможности сообщить нам о своём состоянии. Поэтому мы кроме телефонов позиционируем и размещаем информацию о том, что у нас есть Instagram, страница, и туда можно написать, мы оперативно отвечаем. Кроме традиционных телефонов, которые у нас есть в поликлинике, вызов врача на дом, наш телефон кол-центра 2-99-028, который работает с 8 до 8, и мы принимаем в том числе разные звонки и вызов врача на дом и оперативно передаём эти вызовы во все наши подразделения. Если говорить о том, что сложно дозвониться, на самом деле, когда у нас был максимальный подъём заболеваемости, были такие обращения граждан. Но хочу сказать, что мы ежедневно в обычные дни принимаем от 250 до 300 вызовов, а в понедельник или когда у нас отмечается максимальная заболеваемость – и 500, и 600 вызовов. То есть говорить о том, что вообще невозможно дозвониться, я с этим не соглашусь. Но абсолютно согласна с тем, что трудно дозвониться, и мы специально с нашими операторами кол-центра проводим занятия: когда идёт большое количество звонков, чтобы разговор был оптимально лаконичным, чтобы не задерживать время дозвона для других пациентов. И во время тех звонков, когда пациенты хотят просто проконсультироваться по плановым вопросам, просим обращаться во второй половине дня, понимая, что в первой половине больше телефон востребован для вызова на дом. У нас есть сайт, можно туда обратиться, кол-центр, Instagram. Мы используем все возможности, все площадки для того, чтобы принимать информацию от пациентов.
– Вы сказали, что назначаются дополнительные анализы и сейчас всем, у кого есть симптомы ОРВИ, назначается ПЦР-тест. Скажите, пожалуйста, как быстро должен прийти врач, чтобы сделать ПЦР-тест, и делают ли родственникам больных ПЦР-тесты?
– Сейчас по постановлению главного санитарного врача Российской Федерации Поповой и, соответственно, по нашим региональным документам мы мазки берем у больных, у которых есть проявления ОРВИ. Если контактные родственники и у них нет клиники респираторной инфекции, мазки не берём. Если появляются симптомы, то у контактных мы тоже берём мазки, тесты на ПЦР-исследования. Если говорить о скорости или временном интервале от назначения, посещения врача до мазка, учитывая, что на самом деле нагрузка большая и взятие мазков на дому – это тоже плановая работа…
– И это тоже делают сотрудники поликлиники?
– Сотрудники поликлиники, на транспорте. Иногда на нашу работу значительно влияют погодные условия в том числе. Поэтому мазки от суток до двух – это то, что мы приедем и возьмём мазок. Так как бригада работает у нас с утра до позднего вечера, если мазок мы берём в первой половине дня, до 15-16 часов, мы же должны ещё оформить, внести в базу, то эти мазки отправляются в этот же день. Если мазок берётся во второй половине дня, после 15-16 часов, в вечернее время, мазок отправляется курьером на следующий день. На доставку мазка с момента взятия в лабораторию, если всё нормально с документами, где-то сутки. Далее мазок поступает в лабораторию, и сейчас у нас больших задержек нет. В зависимости от диагноза и от возраста пациента мы отправляем или в одну, или в другую лабораторию: мы работаем с двумя лабораториями. Поэтому иногда пациенты отмечают, что одна лаборатория, допустим, присылает СМС, другая лаборатория не присылает. Поэтому мы объясняем и работаем над тем, чтобы результаты пациенты могли получать на телефон, и если они дают согласие, выгружается на «Госуслуги». Иногда, правда, бывает, особенно старшая возрастная группа не всегда может по ссылке правильно найти, и обращаются в наш Instagram, и мы информируем их. Единственное, что есть такой момент – защита прав пациентов, или медицинская тайна. Поэтому мы очень деликатно объясняем. Если за результатом мазка обращается не сам пациент, а другой человек, который представляется родственником и пишет нам в Instagram, тогда мы стараемся уточнить телефон самого пациента, чтобы с ним созвониться, чтобы информация о состоянии здоровья выдавалась, согласно федеральному законодательству и 333-му федеральному закону, непосредственно пациенту. Есть такие моменты, которые мы обязаны соблюдать.
– Галина Ивановна, когда пациенту уже сделали ПЦР-тест, результат идёт к вам в поликлинику или непосредственно больному?
– Из той лаборатории, куда мы отправляем основную массу мазков, они параллельно, одновременно выгружают нам в зашифрованном виде мазки, в поликлинику, и мы их сразу видим, идёт автоматическая распечатка, и параллельно отправляется СМС-информирование. И пациент может сам по ссылке увидеть результат и распечатать его.
– А что дальше, когда приходит результат о том, что ПЦР-тест положительный?
– Если был положительный ПЦР-тест и он был первый, мы подтверждаем диагноз. Лечение при посещении пациента врачом уже назначено. При получении теста лечение корректируется, если необходимо, добавляется лечение. Здесь уже мы по показаниям с учётом состояния пациента решаем вопрос, какими лекарствами будет лечиться пациент, с учётом методических рекомендаций, которые уже имеют 13-й пересмотр. Есть определённый рекомендованный список, и здесь я хочу сказать, что при лечении коронавирусной инфекции кому-то достаточно жаропонижающих, кому-то мы добавляем капли, гель с интерфероном интраназально, кому-то назначают дополнительно кроверазжижающее, агреганты, противовирусные препараты. Назначается с учётом показаний, противопоказаний. Здесь надо учитывать, что многие препараты имеют гипотоксичное действие, то есть мы понимаем, что при лечении коронавирусной инфекции, особенно бессимптомных или лёгких форм, с одной стороны, есть показания для определённых препаратов, с другой стороны, нельзя заниматься полипрагмазией: все лекарства, все антибиотики. Антибиотики – отдельная тема. Вирусная инфекция антибиотиками не лечится. Здесь определяется, и тогда пациенту доставляются эти лекарства – это ещё одна дополнительная функция. Поэтому нагрузка достаточно высокая.
– Тоже сотрудники поликлиники приезжают?
– Да. Если, допустим, пациент сдавал анализ, так получилось… У нас пациенты, например, обследуются для плановой госпитализации, и мазок подтверждён положительный, и параллельно начинается клиника. То есть ковидная бригада знает, что они едут к подтверждённому пациенту с клиникой, естественно, для оптимального решения, и чтобы не было лишних временных затрат, сразу же выдаются лекарства пациентам. Есть у нас бригады, которые при посещении пациентов одновременно берут мазки. Но если пациента посещал терапевт и назначает мазок, то для взятия мазка приезжает медицинская бригада, может приехать только медицинская сестра. У нас, если так можно сказать, разные комбинации и ковидные бригады.
– А скажите, когда врачи узнают о том, что у пациента ПЦР-тест положительный, они сами ему звонят скорректировать лечение или ему опять необходимо вызвать врача на дом?
– В идеале мы сами стараемся отзвониться пациенту, но бывает по-разному. Начинается рабочий день. Мы получаем результаты исследований, мазки. Мы их сортируем – отрицательные, положительные мазки. Из положительных мазков мы сортируем те, которые мы брали повторно, через две недели после начала заболевания, чтобы понимать, выписываем мы пациента или он ещё остаётся в изоляции, и те мазки, которые первичные. Далее мы смотрим с учётом анамнеза, диагноза и возраста пациента. Всё время происходит так называемая медицинская сортировка, или ранжирование ситуации. Естественно, в первую очередь, когда мы решаем вопрос об обслуживании вызовов, мы едем к пациентам старшей возрастной группы, к тем, у кого сопутствующая соматическая патология, к тем, у кого более выражены симптомы, мы их обслуживаем в первую очередь. Поэтому когда мы объясняем пациентам, что врач к вам приедет завтра, это не значит, что мы не хотим или не уважаем права пациентов. Просто мы в первую очередь, естественно, обслуживаем тех, кто заслуживает максимального внимания: это беременные женщины, кормящие женщины, пациенты старшей возрастной группы, с сопутствующей патологией, с перенесёнными инфарктами, инсультами. Таким образом, иногда бывает, когда много вызовов, в понедельник, какие-то вызовы мы обслуживаем день в день, а какие-то обслуживаем на второй день, на следующий.
– Есть ли такие жалобы, поступающие к вам в кол-центр, что пришёл ПЦР-тест положительный, но реакции никакой от врача нет?
– Как правило, такие отсроченные визиты ковидной бригады случаются, если пациент первично сдавал не в поликлинике, а в другом месте, может быть в частной лаборатории. В идеале любая лаборатория, которая проводит это исследование, при получении положительного результата должна передать эту информацию в Роспотребнадзор, который проводит так называемые эпидрасследования. И нам передают уже предписание, в котором указываются пациенты и данные, у которых положительный мазок, и данные пациентов контактных. Когда мы сами берём мазки, мы их получаем, мы знаем этого пациента и быстро отслеживаем ситуацию. А когда в других медицинских организациях или лабораториях, иногда бывает, что мы не сразу, не день в день узнаём эту информацию. Естественно, пациенты могут обращаться, и, когда обращаются к нам в Instagram, мы просим, чтобы они сообщили свои данные для того, чтобы мы полностью видели, фиксировали пациента, и тогда, не дожидаясь предписания, мы можем при подтверждении по ПЦР-тесту начинать лечить пациента и посещать его.
– Что делать тем людям, которые так и не дождались врача из поликлиники или не дождались результатов ПЦР-теста? Куда им звонить?
– Мы говорим о том, что звонить в кол-центр: 2-99-028, вся информация записывается. Кроме того, мы ещё больше позиционируем обращаться в наш Instagram: Псковская городская поликлиника. Чем удобен Instagram? Мы можем с ним работать практически в круглосуточном режиме. Телефонные звонки… иногда пациенты жалуются, что не сразу дозвонились, и это определённое время. А в Instagram нет очерёдности звонков, которая есть, когда мы звоним на один и тот же номер, хотя он у нас многоканальный и одновременно работают от 6 до 10 операторов. И здесь, получив всю информацию, мы выстраиваем обратную связь. Причём хочу отметить, что кроме жалоб и нареканий на работу поликлиники всё чаще обращаются пациенты или жители нашего города, которые предлагают или высказывают конструктивные предложения. И буквально на днях у меня был разговор с таким пациентом, который говорил: звонят люди в кол-центр, вежливый голос робота говорит «спасибо, ждите ответа» – и в это время играет музыка, на что пациенты иногда говорят: «Слушаю вашу музыку». А здесь наш активный, и позитивный, и конструктивный пскович посоветовал: вместо музыки можно запустить информацию «вы позвонили, ожидайте, когда ответит оператор», а параллельно идёт информация – телефон регистратуры, телефоны вызова врача на дом, информация о вакцинации. Не просто слушает музыку, а получает определённую информацию. И мы сейчас с нашей техподдержкой обсуждаем этот вопрос.
– Для вас это было полезное сообщение?
– Да. Обычно, когда звонят, настраиваешься на то, что сейчас, наверное, будут нарекания. А тут советы, причём такие дельные советы, вплоть до того, что мы договорились, что, может быть, с его помощью будем рекрутировать работников для кол-центра. Потому что когда мы набираем работников кол-центра, самое главное их качество – это стрессоустойчивость, доброжелательность. Естественно, они у нас постоянно обучаются в зависимости от того, какие вопросы поступают. Есть вопросы, часто задаваемые, у них есть шаблоны и трафареты, есть редкие вопросы, когда мы вместе с ними обсуждаем или перезваниваем пациенту. Вот такая обратная связь. Будем рады, если будут такие полезные, конструктивные предложения в наш адрес. Мы готовы совершенствоваться для того, чтобы это было удобно для всех.
– Галина Ивановна, я понимаю, что огромная нагрузка. Вы сказали, что это не только вызов врача на дом, это ещё и проведение самих ПЦР-тестов, это и повторные выезды, и в каких-то случаях лекарства доставляются. Сколько же человек на сегодняшний день в поликлинике занимаются этой конкретной работой по вызову на дом?
– Если можно так сказать, поликлиника сейчас занимается преимущественно ковидной темой. Но это не значит, что у нас нет плановой работы, поликлиника не закрывается, и плановая работа вся продолжается. Количество задействованных работников на ковиде зависит от дня недели и от уровня заболеваемости. Причём надо учитывать, что медики тоже болеют. Допустим, у нас сегодня в одной из поликлиник заболели два-четыре врача и два фельдшера, которые обслуживали вызовы. Не ковидные бригады, а вызовы. Поэтому мы всё время оперативно переставляем работников. Сейчас у нас есть 10 помощников, пять врачей и пять средних медицинских работников из Военно-медицинской академии, которые нам помогают: это существенная помощь. По осени у нас были студенты и ординаторы из университета Мечникова. Потому что сама поликлиника, численный состав у нас где-то 600 человек. По штатному расписанию должно быть больше тысячи. С учётом того, что есть доктора, фельдшеры старшей возрастной группы, которых, естественно, мы щадим и не отправляем на вызовы, на высокие этажи, даже это мы учитываем, когда распределяем вызовы. В целом, если считать операторов, которые вносят информацию, то примерно задействовано 150-200 человек.
– И нагрузка на одного человека, который выезжает на дом?
– Когда мы распределяем вызовы, если у нас много вызовов и когда у нас было максимальное количество – 1600 пациентов под наблюдением, у нас было от 8 до 10 ковидных бригад. И мы в этот период перепрофилировали работу. Тоже пациенты некоторые жаловались на то, что у нас в 1-й и 2-й поликлиниках временно была приостановлена работа физиотерапевтических кабинетов и кабинетов массажа. Этих работников мы переводили для работы в ковидные бригады. Но никогда у нас не бывает такого, что вообще какой-то вид помощи не оказывается. У нас три поликлиники, три подразделения, поэтому мы стараемся, чтобы в одном из подразделений этот вид помощи оказывался. Но понимаем, что физиотерапия и массаж – это не экстренная помощь, поэтому, когда нам нужно увеличивать количество работников в ковидных бригадах, то мы смотрим, кого из работников можем направить.
– Большая нагрузка на одного терапевта?
– Да, большая. Иногда бывает до 40 вызовов, а самое большее – до 50. Но это колоссальная нагрузка! Когда, допустим, нам звонят или пишут, что 8 часов вечера, до сих пор врач не пришёл, и мы отписываемся, что врачи ещё работают. В самые пиковые дни нагрузки вызовы обслуживались до 11-12 ночи. И наутро этот же работник снова идёт на работу. И мы прекрасно понимаем, что кроме осмотра объективного, назначения лечения определённое, иногда даже значительное время тратится на оформление медицинской документации. Даже по мазкам. Мы берём мазки, дальше мы должны в систему загрузить эти данные, причём стараться без ошибок, чтобы информация была достоверной.
– Концентрация внимания должна быть, несмотря на усталость и загруженность. Коллеги, есть вопросы?
– На вызов ваши коллеги пешочком или на машине?
– У нас пешеходных вызовов практически не осталось. Для того чтобы обслужить большее количество, мы используем транспорт. И я шучу на эту тему: для детей зима – радость, для нас любой снегопад – это сразу головная боль, в переносном смысле головная боль, потому что мы понимаем, что сразу удлиняется, увеличивается время обслуживания вызовов. Мы не очень радовались ситуации, когда нам сообщили, что будут ремонтировать 100 лифтов в многоэтажных домах. Это значит пешком на 9-й этаж. Это мы всё учитываем по времени, поэтому в основном, когда машинные вызовы, выстраивается не тот, кто первый позвонил и кто будет обслужен. Как я уже говорила, ранжирование идёт по состоянию пациентов, по возрасту – ну и по пути. Опытные водители выстраивают путь для того, чтобы не из конца в конец города ездить, а правильно выстраивать логистику. Иногда бывает: если врач обслуживает вызовы и поступает срочный вызов, мы иногда врачу передаём и говорим о том, чтобы изменить маршрут. Для того чтобы в том числе врач обслужил вызов, сейчас особенно, с собой необходимо мазки взять или ещё что-то, летом полегче и можно пешеходно. Сейчас у нас в основном обслуживание на автомобильном транспорте. И когда были сильные морозы, снег (у нас две транспортные компании, у которых мы закупаем транспортную услугу), были проблемы, когда не все машины нам поставлялись. В день на линии работает от 18 до 25 машин. У нас есть свой транспорт, но его недостаточно, и мы закупаем эту транспортную услугу. Были случаи, когда мы обращались за помощью в городскую и в областную администрацию, в другие медицинские организации – помочь с транспортом.
– Волонтёры помогают?
– Волонтёры помогают, но, с другой стороны, у волонтёров есть основная работа, а нам иногда здесь и сейчас, и целый день. Поэтому я так понимаю, что не всегда волонтёрам удаётся выкроить время для нас. Но мы благодарим, когда нам помогают. Мы готовы на любые виды помощи.
– Дефицит каких врачей испытывает поликлиника, какие основные вакансии в вашем учреждении?
– Традиционно дефицит в самом первичном звене: это поликлинические подразделения наши, это врачи-терапевты, врачи общей практики. Этот дефицит идёт ещё с советских времен, потому что это самая сложная работа – обслуживание вызовов на дому без дополнительных возможностей обследования установить диагноз и определить. Это на самом деле сложная работа и требует от врача максимального напряжения, максимального профессионализма, чтобы за пять минут поставить диагноз. Кроме этого, у нас в большей степени дефицит специалистов, врачей-специалистов – эндокринологов и кардиологов. Причём у нас периодически меняется ситуация с учётом того, что у нас достаточно много военных, и когда нам повезёт, они к нам приезжают с семьёй-медиками, и даже было время, когда у нас некий профицит был эндокринологов. Сейчас большой дефицит.
Пользуясь случаем, хочу донести информацию, что мы выдаём целевые направления в медицинский вуз (это определенный приоритёт) и целевые направления для ординатуры. Причём мы идём на любые виды сотрудничества для того, чтобы решать вопрос укомплектованности нашей поликлиники. Буквально вчера мы были на ярмарке вакансий в Санкт-Петербурге, мы выступаем на всех площадках для того, чтобы решить кадровый вопрос. И всё-таки обращаемся к нашим ребятам, потому что вероятность, что они к нам вернутся, максимальная, нежели чем исконно питерских докторов сюда приглашать.
– Галина Ивановна, говоря о кадровом дефиците, особенно сейчас, когда столько вызовов на дом, можно использовать студентов-медиков, чтобы они выезжали на дом, как-то помогали вам?
– Студенты-медики помогают нам, но есть определённые юридические моменты, ограничения, допуски, сертификаты. Поэтому когда к нам приходят студенты, мы смотрим. У нас же некоторые студенты выпускных курсов уже имеют определённые легитимные документы, позволяющие им уже работать полноценно медиками. Как правило, студенты нам тоже помогают, и мы им передаём ту работу, которую можем передать, таким образом высвобождаются наши медики.
– Это может быть и заполнение каких-то бумаг…
– Да, оформление, в том числе они нам помогают обзванивать пациентов, сообщать результаты, консультировать. Мы их привлекаем активно, используем. Сейчас обратились с призывом к студентам медицинского колледжа и университета: на период новогодних праздников мы будем работать в обычном, ежедневном режиме, может, кто-то хочет подработать, или из других медицинских организаций. Мы всегда обращаемся и рады той помощи, которая нам оказывается.
– Раз уже затронули работу во время каникул, скажите, пожалуйста, вы сказали: обычный режим. Точно так же, как сейчас, будет организована работа с вызовами на дом?
– Как правило, мы издаём специальный приказ, где оговариваем график. Всё-таки надо учитывать, что уже практически два года наши медики работают без выходных и без праздничных дней. Поэтому, составляя график работы в праздники, мы уже знаем традиционно, какая медицинская помощь будет наиболее востребована. И часть плановой помощи, которую можно отложить, мы отодвигаем для того, чтобы дать возможность выходных дней. Но работать мы будем в ежедневном режиме, только по графику выходных и праздничных дней. Бывают укороченные дни.
– Спасибо. Коллеги очень просят слово.
– Как найти вас в Instagram?
– Может, это там дублёр есть? А вообще у нас достаточно насыщенный Instagram, и все наши медицинские организации, которые имеют Instagram, и комитет даёт ссылку на нашу страницу, потому что мы в том числе выкладываем там полезную, актуальную информацию.
– Скажите, пожалуйста, говорили о том, что звонят в кол-центр по телефону и не могут дозвониться, потому что медики на передовой, а человек становится капризным ребёнком, плюс ко всему загруженность врачей, приходится долго ждать, насколько сейчас безопасно врачу приходить к пациенту?
– Особенно говорят, что психозы в связи с коронавирусом увеличились. Нападают ли на вас?
– На самом деле когда была так называемая первая, вторая волна, было больше паники, когда пациенты, не имея никаких симптомов, кроме того, что пропало ощущение запахов, так сильно паниковали, хотя мы объясняли, что это не самый страшный симптом заболевания. Сейчас, мне кажется, в целом население, общество уже научилось контролировать свои эмоции. Разные бывают ситуации. Допустим, молодые доктора, которые начинают работать и которые к нам приехали из Военно-медицинской академии, обслуживают вызовы вдвоём, врач с медсестрой. А наши постоянные работники, опытные – для того чтобы увеличить охват, мы иногда отправляем на вызов только одного врача или только одного фельдшера. Естественно, все они понимают, как себя вести, разные бывают в жизни ситуации. Бывают ситуации, когда вызывают врача, но не пускают его в квартиру, разговаривают на лестничной площадке. Иногда нам не попасть на вызов, особенно в частном секторе, если во дворе собака и она не привязана. Или мы не можем пройти, потому что там дополнительные запоры. Поэтому, когда принимаем вызовы, спрашиваем: работает ли домофон, есть ли дополнительный крючок или засов, особенно когда к пожилым, или называем временной интервал, когда мы примерно приедем, чтобы кто-то был из молодых, из помощников, которые помогут открыть дверь. Обслуживание на дому – вообще это жизнь, и много таких житейских ситуаций бывает. Иногда мы не с первого раза попадаем на вызов не из-за того, что у нас нет возможности, а из-за того, что по два-три раза ездим, потом ещё созваниваемся, с какой стороны заходить, как открыть. Тут есть такие ещё моменты.
– А агрессивные бывают? Может, вам приходится даже полицию вызывать? Такие случаи были?
– Бывают пациенты, бывают… Стараемся. Как мы говорим: конфликт всегда имеет две стороны. И если одна сторона, то есть мы, стрессоустойчива и гасит конфликт, то он не продолжается, понимая, что любое заболевание, особенно когда человек очень волнуется, меняет психику. Разные бывают ситуации. Наверное, мы сегодня в формате этой передачи не будем.
– Будем надеяться, что у вас будет больше позитивных, конструктивных пациентов, как тот мужчина, который позвонил в кол-центр и рассказал, как лучше организовать эту работу. Мы желаем вам успехов в вашей работе, хороших пациентов, некапризных, чтобы у нас всё-таки поменьше люди болели, и, конечно, здоровья всем врачам, которые у нас сегодня на передовой.
– Спасибо большое. Одну минуточку эфира: я призываю всех прививаться от коронавируса, и первично привиться, и уже ревакцинацию проводить через шесть месяцев. Только так, когда мы ответственно относимся к своему здоровью, мы сможем все вместе победить коронавирус и наконец-то поликлиника, может быть, вернётся в свой обычный режим работы. Спасибо, всем здоровья.
– Спасибо! Спасибо, коллеги.
