В 2010 году псковские абоненты Северо-Западного Телекома "присоединятся" к единому Контакт-центру
В 2010 году Псковский филиал ОАО "Северо-Западный Телеком" будет готов войти в единое информационное пространство, образованное в результате объединения справочно-информационных служб всех региональных филиалов ОАО "СЗТ". Для этого в Санкт-Петербурге создан Контакт-центр. Как передаёт корреспондент ПАИ, об этом заявило руководство ОАО "Северо-Западный Телеком" 28 октября во время презентации нового аппаратно-программного комплекса.
В режиме видеоконференцсвязи в презентации приняли участие руководство ОАО "СЗТ", руководители 10 филиалов компании, представители фирмы AVAYA — поставщика оборудования, подрядчика "Стэп лоджик" и системного интегратора компании "Бизнес компьютер центр", службы по связям с общественностью и журналисты ведущих средств массовой информации Северо-Западного округа.
Ожидается, что до конца 2009 года в псковский регион будет поставлено необходимое для "присоединения" оборудование, а полным пакетом услуг нового Контакт-центра абоненты ОАО "СЗТ", которые живут в Псковской области, смогут воспользоваться уже зимой 2010 года. В скором будущем клиенты из любого региона СЗФО, смогут связаться с единым центром и получить всю необходимую информацию.
Технологическое ядро Контакт-центра располагается в Санкт-Петербурге. В настоящее время все телефонные звонки абонентов Санкт-Петербурга, которые поступают на телефоны службы технической поддержки, бюро ремонта и информационно-справочных служб 09 и 009, направляются на единую технологическую платформу. К новому оборудованию и программному обеспечению подключено около 400 рабочих мест. Система автоматизирована: аппаратно-программный комплекс Контакт-центра определяет номер звонящего, обрабатывает вызов "до оператора" с помощью голосового меню, предоставляет на автоматизированное рабочее место оператора первичную информацию из базы данных. Комплекс сам распределяет загрузку персонала, направляя обращения абонентов свободным операторам. Причём информация от абонента может поступать не только по телефону, но и по факсу, через Интернет, электронную почту, чат и даже смс.
Контакт-центр предоставляет набор платных и бесплатных услуг. Как и ранее сюда можно обратиться за технической поддержкой или в бюро ремонта. Оператор выяснит причину обращения, поможет решить проблему, ответит на вопросы клиента о предоставлении услуг телефонной связи и широкополосного доступа в Интернет. В Контакт-центре также можно получить справки по расчётам, Оператор может дать справку об услугах компании, действующих тарифах и маркетинговых предложениях.
Контакт-центр будет также выполнять функции справочно-информационных служб. При этом традиционная справка о номерах телефонов абонентов сети местной телефонной связи, частных лиц и организаций, останется бесплатной. Помимо этого у абонентов появится возможность заказать платные услуги. Например, информацию по неполным данным или воспользоваться услугой соединения с "закрытым" абонентом. Клиент ОАО "СЗТ" через Контакт-центр также получит доступ к разнообразной информации: от справок о наличии и бронировании авиа и железнодорожных билетов до консультации юриста или прогноза астролога. Кроме этого Контакт-центр предоставляет доступ к внутризоновой, междугородной и международной телефонной связи с помощью телефониста, даёт справку о кодах и порядке набора.
Как отметил генеральный директор ОАО "СЗТ" Владимир Акулич, участники презентации стали свидетелями уникального события, поскольку создание и запуск столь многофункциональной и уникальной для отрасли связи системы, на разработку которой ушло 3,5 года, коренным образом изменит общение компании с внешним миром. А объединение ядра Контакт-центра с региональными площадками, создание автоматизированных рабочих мест операторов с доступом к общим базам данных обеспечит реализацию сквозных бизнес-процессов обслуживания клиентов на территории всего СЗФО.
