Хождения по мукам: мобильным, мебельным, обувным…

15 марта во всём мире отмечается День защиты прав потребителей. В связи с этим я решила посетить отдел по защите прав потребителей комитета потребительского рынка и услуг Пскова. На пороге я встретила девушку Диану, которая только что консультировалась с сотрудником отдела по поводу своей неудачной покупки. Выяснилось, что жалоба связана с мобильным телефоном, который вскоре после приобретения сломался.

Мобильные телефоны

Начальник отдела по защите прав потребителей Вера Ильина подтвердила, что среди жалоб в группе сложных технических товаров первое место занимают именно жалобы на некачественные мобильники. Не избежала этих проблем и моя коллега, опубликовавшая свою "телефонную эпопею" около года назад, словно в подтверждение сложившейся тенденции.

Если говорить в целом, то за 2007 год в отдел по защите прав потребителей Пскова поступило 3 тысячи 319 жалоб, из них по непродовольственной группе товаров - 2 тысячи 742, по продовольственным товарам – 45, и по услугам – 532. Оформлена 1 тысяча 92 письменных претензии к производителям, к исполнителям услуги или к продавцам, 76 исковых заявлений в суд. За два месяца этого года пожаловаться в отдел по защите прав потребителей успели 535 псковичей. 437 заявлений касались непродовольственной группы товаров, 4 – продовольственных и 94 - предоставленных услуг. С помощью отдела по защите прав потребителей оформили 194 письменных претензии и составили 22 исковых заявления в суд.

Обувь

Следующая за мобильными телефонами обширная статья жалоб псковичей – на качество обуви, даже довольно дорогостоящей. Вера Ильина подчеркнула, что сапоги, купленные за 11 тыс. рублей – это уже модельная обувь, а её часто используют как повседневную. Модельная обувь предназначена для кратковременной носки, основные её характеристики – красота, лёгкость, изящество. "А у нас люди приходят и жалуются: купила очень дорогую обувь, стоит больше 10 тысяч, она должна быть качественной, почему она так плохо у меня носится, - рассказывает Вера Ильина. - Я объясняю, что каблук высотой 12-15 сантиметров не может носиться каждый день, по нашим дорогам с таким каблуком ходить почти невозможно". Повседневная обувь по ГОСТу должна иметь каблук не выше 5 сантиметров, всё, что выше – это уже модельная обувь. Зачастую потребитель так не считает, особенно молодой. И иногда каблуки ломаются не потому, что они некачественные, а потому, что нарушены правила носки.

Мебель

Если говорить о самых распространённых в Пскове жалобах на услуги, то здесь лидирует услуга изготовления мебели на заказ. Люди жалуются на несоблюдение сроков изготовления, хотя есть много претензий и по качеству. Недавно прекратила своё существование одна из фирм, которая изготавливала мебель на заказ – "Орион М+". В связи с этим оказалось очень много покупателей, которые заплатили деньги, а потом не смогли получить свои заказы. Пострадавшим от этой фирмы потребителям оказана помощь в оформлении исковых заявлений в суд, а сведения о недобросовестной фирме переданы в отдел по борьбе с экономическими преступлениями.

Что касается просрочки выполнения требований покупателя по доставке мебели, раньше в законе за это не было предусмотрено никаких пени, можно было только взыскать процент за пользование чужими средствами. С 12 декабря 2007 года в законе о защите прав потребителей  появились изменения – если приобретается мебель с отсрочкой получения, оформляется договор с указанным сроком получения и предоплатой, то при задержке потребитель имеет право взыскать пеню в 0,5% от суммы предоплаты за каждый просроченный день получения заказанного товара. Это относится не только к мебели, но и к другим товарам, которые потребитель получает с отсрочкой из-за отсутствия товара в наличии.

Автомобили

Достаточное количество жалоб в Пскове сейчас и на автомобили. Необходимо знать, что относительно этого товара сегодня тоже поменялось законодательство. С 12 декабря 2007 года вступила в силу норма, по которой в течение 15 дней с момента покупки автомобиля (а также мотоцикла, холодильника, морозильника, стиральной машины-автомата, персонального компьютера, лодочного мотора, катера) потребитель имеет право при возникновении претензий к качеству товара потребовать выполнения любых норм, предусмотренных статьёй 18 закона о защите прав потребителей: ремонта, замены покупки или возврата денег. По истечении 15 дней у потребителя данной группы товаров исчезает право выбирать. Он может требовать только гарантийный ремонт. При этом срок выполнения этого ремонта не может превышать 45 дней. Если этот срок превышен, то потребитель имеет право отказаться от проведения дальнейшего ремонта и потребовать замены или возврата денег. Если в товаре обнаружен существенный недостаток (который нельзя устранить в условиях гарантийной мастерской,  либо который проявляется неоднократно после его устранения), то у потребителя есть право требовать не только ремонт, но и замены или возврата денег.

Также в соответствии с законом о защите прав потребителя (статья 25) в течение 14 дней не считая дня покупки, покупатель имеет право поменять товар, который ему не подошёл по цвету, размеру, фасону, комплектации. Если товарные ярлыки, бирки, товарный вид сохранены, и товар не был в употреблении, покупателю должны поменять товар на тот, который ему необходим. Если такого нет в наличии, то покупателю должны вернуть деньги в течение трёх дней.

Не подлежит возврату

Вера Ильина напомнила также, что есть перечень товаров, утверждённый постановлением правительства, которые обмену и возврату не подлежат: пищевые продукты, лекарства, товары для лечения и профилактики заболеваний в домашних условиях, предметы личной гигиены, парфюмерно-косметическая продукция, текстильные товары, кабельная продукция, строительно-отделочные материалы, которые отпускаются по метражу, нижнее бельё, чулки, носки, изделия, контактирующие с пищевыми продуктами (посуда), бытовая химия, мебельные гарнитуры, изделия из драгоценных и полудрагоценных металлов, автомобили, мото- и велотовары, прицепы, плавсредства и все сложные технические товары, на которые установлены гарантийные сроки, животные и растения, периодические издания, книги, брошюры, альбомы, издания, воспроизведённые на технических носителях информации.

В заключение Вера Ильина пожелала потребителям внимательно подходить к выбору вещей, чтобы покупки приносили радость, а не огорчения. "Сегодня у потребителя прав много, но есть и обязанности, - напомнила она, - например, продавец по требованию покупателя обязан проверить товар. А если покупатель требовать не будет, ему отдадут упакованный товар без проверки, а потом могут возникнуть проблемы".

О девушке Диане, что я встретила на пороге отдела защиты прав потребителей, Вера Ильина сказала, что она только в начале пути решения своей проблемы, пока Диана пришла просто проконсультироваться. "В большинстве случаев сегодня потребитель всегда прав, потому что, к сожалению, качество товаров при всём их изобилии оставляет желать лучшего, поэтому и количество жалоб не уменьшается – держится на уровне 3-4 тысяч в год", - отметила начальник отдела прав потребителей Пскова. Так пожелаем Диане и всем остальным "обиженным" продавцами или производителями удачи в отстаивании своих прав. Особенно накануне Всемирного дня защиты прав потребителей. С праздником, товарищи!

Ольга Тихомирова,

Псковское агентство информации.