Системы на базе ИИ обрабатывают 45% запросов на линии поддержки жертв мошенничества
Российский оператор мобильной связи T2 успешно обрабатывает 45 % запросов на выделенной линии по противодействию мошенничеству с помощью роботизированных систем. Такие запросы требуют особого внимания из-за чувствительности темы, и потому уровень автоматизации меньше чем 70 %, характерные для дистанционного сервиса в целом. При этом удовлетворённость клиентов сервисом на линии «Антифрод» составляет 90 %, подчеркнула заместитель генерального директора T2 по коммерческой деятельности Ирина Лебедева на сессии ЦИПР-2026 «Эксперимент эмпатии – ИИ против человека».
С июля 2025 год на линию «Антифрод» поступило 123 тысячи обращений. Из них почти 57 тысяч обработали голосовые ассистенты и роботизированные системы. Таким образом, уровень автоматизации линии по противодействию телефонному мошенничеству достиг 45 %, сообщила Ирина Лебедева.
Автоматизированные сервисы помогают клиенту быстро сориентироваться в ситуации: уточняют сценарий мошенничества, подсказывают первые шаги защиты и при необходимости оперативно переводят обращение на специалиста. Содержание таких обращений анализируется в режиме реального времени и используется для выявления новых мошеннических схем и усиления антифрод-моделей.
При этом Лебедева подчеркнула: «Для нас принципиально не перенасыщать клиентский опыт автоматизацией и сохранять баланс между технологиями и человеческим участием. Именно по этой причине уровень роботизации на антифрод-линии ниже, чем в каналах поддержки в целом». В T2 роботы обрабатывают 70 % запросов клиентов, объяснила она.
Ирина Лебедева также добавила, что роботы хороши в решении типовых запросов, и привела пример: при ограничениях связи в Москве в мае голосовой ассистент при звонках на линию обслуживания снял вопросы у большинства клиентов – закрыл 96 % обращений. Из 3 500 позвонивших с оператором после контакта с голосовым ассистентом захотели поговорить всего 150 человек.
Она рассказала, что сложные запросы и работа не по скриптам по-прежнему остаются на «живых» операторах. В T2 дополняют, что за 2025 год команда решила более 31 тысячи нестандартных запросов, при этом клиентская удовлетворённость по таким консультациям достигла 96 %.
Реклама. ООО «T2 Мобайл».
