Главные по тарелочкам
Бывшие официанты известного в городе ресторана рассказали Псковскому агентству информации о вредных гостях, 14-часовых сменах и фитнесе на работе. Бывшими Ксения Николенко и Денис Романенко стали не из-за увольнения за проступки и лень, а в связи с карьерным ростом. Теперь Ксения занимает должность менеджера, Денис - пост управляющего рестораном.
О требованиях и графике
Ксения Николенко: Официантом я стала случайно, и мыслей оставаться в этой профессии у меня сначала не было. Училась в псковском филиале Академии туризма, и как-то меня отправили на практику в ресторан. Задерживаться здесь в свои 18 лет я не планировала, но в первый же месяц изменила мнение: мне понравился и коллектив, и концепция заведения, и необходимость постоянно общаться с людьми. Осталась и проработала официантом два года. Помню, на собеседовании, помимо стандартных вопросов про опыт, спрашивали об истории Пскова, о княгине Ольге.
Денис Романенко: На этой работе остаются только самые выносливые и терпеливые. Как правило, всё становится понятно в первые две недели. Если человек работает уже дольше полугода, то, скорее всего, он задержится надолго. Следующий кризис — полтора года. В это время люди начинают задумываться об уходе и поиске чего-то другого.
Официант всегда должен быть опрятным, аккуратным и лёгким в общении. На эти моменты внимание обращают ещё на собеседовании. Были случаи, когда на работу не брали людей с проблемами в дикции. И девушки, и молодые люди должны быть аккуратно причёсаны, растрёпанные волосы не допускаются. Некоторым в этом смысле приходилось приводить себя в порядок прямо перед сменой. Оптимально, если у девушек-официантов будет неброский маникюр пастельных тонов, лучше всего прозрачный, без рисунков и страз. Украшения допускаются, особенно аутентичные, например, небольшой кованый браслет, какое-то серебряное изделие. Ничего яркого, ничего кричащего.
Сейчас в качестве обязательного требования при приёме на работу есть пункт о знании хотя бы одного иностранного языка. Большая часть наших официантов владеет английским или немецким. В смене всегда есть хотя бы один человек, который знает язык в совершенстве. Меню ресторана дано на трёх языках, пока это экзотика для Пскова. Собираемся вводить ещё и китайский.
Смена официанта длится не менее 14 часов в день, и всё это время надо провести на ногах. В месяц выходит порядка 15 смен: два через два или три через три. Есть официанты на неполном рабочем дне, например, студенты. Средний возраст — 18-23 года. Процентов семьдесят готовы связать свою жизнь с этой профессией.
Ксения Николенко: Люди со стороны думают, что работать официантом легко: пришёл, взял заказ, принёс-унёс тарелки. Но в этой профессии масса нюансов: надо быть и физически, и психологически выносливым, знать, как подать блюдо, как представить вино. Сил на это уходит немало.
Денис Романенко: Для большинства официант — несерьёзная профессия, что-то вроде временного приработка для студентов, хотя, например, в Европе, чем старше и опытнее официант, тем это больше ценится и среди работодателей, и среди гостей. У нас есть те, кто сначала приходил поработать на время, но втянулся, увидел возможности для роста и остался. Вот я работал официантом три года, потом ещё три — барменом, затем менеджером, теперь стал управляющим. Кстати, гости больше расположены к официантам, чем к официанткам. Это я сразу заметил.
Об обязанностях и фитнесе на работе
Ксения Николенко: Я пришла в профессию белым листом, не умела почти ничего, разве что приборы могла разложить правильно — спасибо семейным праздникам. О способах прожарки мяса, о том, что такое тар-тар и какое в вино к какому блюду лучше подавать, узнала уже на месте, поэтому в самом начале посоветовать гостям что-то особенное не могла. Все знания ограничивались тем, что к мясу идёт красное вино. Обучение премудростям проходило на базе ресторана, во время выездов к коллегам, на кейтеринге. Нельзя ни в коем случае постоянно сидеть в родном общепите и бояться всего нового, официант обязательно должен бывать в разных кафе, ресторанах, барах, учиться, наблюдать.
С опытом приходит выдержка, гости ведь бывают очень разные, появляется выносливость. Если работаешь официантом, никакой фитнес-клуб тебе уже не нужен, набегаешься и так. Коллеги замеряли: за смену получалось от 18 до 25 тысяч шагов.
Новичкам чаще всего поручают подготовку залов к приёму гостей: протереть столы, проверить их устойчивость, протереть спецовники — ёмкости для специй, натереть посуду, бокалы, погладить и скрутить конверты для приборов. Сразу к гостям не допускают, для этого надо сдать меню - выучить названия и состав блюд. Требуется знание винной карты, умение провести экскурсию по ресторану, навыки сервиса: с какой стороны подать блюдо, как открыть бутылку вина, в какой бокал его налить, куда положить приборы.
Утром перед сменой менеджер закрепляет за каждым официантом один из залов. На зал в зависимости от его размеров приходится от одного до трёх человек.
Официант встречает гостей, проводит что-то вроде экскурсии по ресторану, предлагает выбрать зал потемнее или посветлее. Когда гость присаживается, официант представляется, подаёт меню, через какое-то время принимает заказ и вбивает его в систему. Дальше в дело вступает кухня, а наша задача - соблюсти очерёдность подачи, уточнив этот момент у гостей. Вообще, чем тщательнее официант расспросит гостя о его предпочтениях, тем легче и приятнее будет всем. Иногда это выглядит чрезмерной назойливостью, но это как раз особое искусство — узнать всё необходимое и при этом не быть назойливым.
Количество выносимых одновременно тарелок прямо пропорционально опыту официанта. Все начинают с двух, потом для ускорения процесса доходят до пяти-шести. К столу, конечно, мы так не подходим. Часть тарелок остаётся на баре. К гостям идём только с двумя. Посуда тяжёлая, плюс есть сковородки на досках, так что руки качаются замечательно.
О посетителях
Денис Романенко: Обычный посетитель ресторана в Пскове — это, как правило, мужчина или девушка 25-35 лет. Банкеты заказывают люди постарше — от 40 лет. Много врачей, учителей, политики захаживают. Всех, кто приходит в ресторан, мы называем гостями и никак по-другому.
Ксения Николенко: Никто из гостей на стол залезать не пытался, по потолку не бегал и мебель не крушил. Однажды был случай с приезжими из Петербурга, которым вместо обычных 30-40 минут пришлось ждать горячее немного дольше, потому что ресторан был полон. Мужчины стали буянить, кричать, стучать кулаками по столу, хотя о задержке их предупредили. У нас в карте есть настойки, которые готовит бармен, и вот я раз выношу эти спасительные настойки, второй, третий, после чего эти самые гости исписали благодарностями всю книгу отзывов. Потом они к нам ещё не раз приезжали.
На гостей я ни разу ничего не проливала, но в самом начале со мной произошёл не слишком приятный случай. Гости нервничали, я переживала, несла тарелку с колбасками и случайно задела дверь. Колбаски к-а-ак разлетелись по всему полу… Расстроилась, конечно, очень сильно. Долго не могла собрать себя в кучу. В итоге извинилась перед гостями, умылась, принесла новое блюдо и комплимент от шефа.
Бывает так, что просят принести блюдо, но убрать из него, к примеру, шесть из семи ингредиентов... В результате остаётся «ничего». Предлагаешь альтернативу, но гость обычно стоит на своём. В 90% случаев идём навстречу, в этом смысле у нас очень лояльная кухня. Можем принести даже то, чего нет в меню. Если для блюда есть нужные ингредиенты, гостю его подадут. По просьбе гостей официанты и станцуют, и споют, и расскажут что-нибудь интересное из истории Пскова.
Если гость не знает ни одного из трёх доступных нам языков, приходится общаться жестами, мимикой. Такое часто происходит с японцами или китайцами, но им даже на пальцах трудно объяснить, что такое судак. Если, в конце концов, а такое было, блюдо не подошло, официант его заменяет и списывает. Это обычная ситуация.
Денис Романенко: Иногда человек съедает всё, что заказал, а потом заявляет, что ему не понравилось, поэтому платить он не будет. В таких случаях мы разбираемся, почему так произошло, и он сразу не сообщил официанту, что что-то не так. После такого общения ситуация, как правило, выправляется, и гость всё-таки оплачивает съеденное. А однажды в моего коллегу полетел грецкий орех из салата, потому что он забыл о предпочтениях постоянного гостя, который не любил эти самые орехи. Постоянные гости вообще часто позволяют себе вредничать.
Ксения Николенко: Бывают особенно придирчивые товарищи, что, впрочем, не мешает им быть нашими постоянными посетителями. Таким всё не так: официант не тот, музыка не та, слишком темно, стулья неудобные. Чаще это женщины. Причём придир больше всего среди псковичей, которые знают, куда идут, и запросто могут посмотреть фото интерьеров в соцсетях. Приезжие реагируют спокойнее, им всё в новинку, всё интересно.
Перед уходом официант всегда спрашивает гостей, всё ли понравилось. Бывает, в лицо говорят одно, а в соцсетях потом пишут гадости. Это всегда очень обидно. Ещё неприятно, когда к столу тебя подзывают щелчком пальцев. Мы же не просто так представляемся в начале.
О чаевых и зарплате
Ксения Николенко: На чай оставляет каждый стол. Приезжие, как правило, щедрее псковичей, и постоянные клиенты дают побольше. Как-то я получила 15 тысяч рублей при счёте в 36. Это были москвичи. Совсем нет чаевых, если заказ небольшой.
По неписанному правилу оставляют 10% от суммы заказа, но обычно гости ориентируются на свои ощущения от обслуживания: как ты ответил, как улыбнулся, как пошутил, как ответил на вопрос, который может вообще не касаться блюд. Однажды меня спрашивали о стоимости квадратного метра земли. Пришлось быстренько выяснять эту информацию в интернете, потом узнала, что люди купили землю где-то в Пскове. Никуда без вопроса: «А вы замужем?» Девушкам, которые обслуживают мужскую компанию чуть подшофе, рекомендуется ответить на это утвердительно, хотя гости у нас адекватные, и неприятных приставаний никогда не было.
Раньше «чай» у официантов был общий, теперь сколько заработал – всё твоё. Если стараешься только ради чаевых, то их не будет никогда. Гости такие вещи хорошо чувствуют. Работать надо в своё и их удовольствие, когда зацикливаешься на деньгах, они уплывают.
Денис Романенко: Зарплата официанта с опытом – 18-20 тысяч рублей. Новички получают 8-10 тысяч, но этот период длится максимум месяц. Если человек себя не проявляет, постоянно опаздывает, не может выучить меню, не уважает коллег, ленится и игнорирует поручения, с ним прощаются. Кто-то уходит сам.
О еде и ритуалах
Денис Романенко: Питание для официантов и другого персонала кухня готовит отдельно, но когда большой наплыв посетителей, даже чай выпить некогда. Меню для официантов может пересекаться с основным, может отличаться. Тут уж всё зависит от фантазии и наличия времени у поваров. В любом случае, это всегда и вкусно, и красиво. Мы же в ресторане.
Хитрости и ритуалы у каждого официанта свои. Кто-то незаметно поглядывает за гостями, чтобы в нужный момент сразу оказаться рядом. Кто-то наливает напитки определённым способом. Некоторые, чтобы привлечь удачу, обмахиваются первыми деньгами, которые получили в эту смену.
Ксения Николенко: В минуты простоя официанты помогают бармену натирать посуду, фасуют чай для нашей сувенирной лавки, гоняют друг друга по меню, проигрывают ситуацию «официант-гость». Сейчас официанты потихоньку отучились от просиживания в телефоне, потому что даже в отсутствии гостей на работе есть чем заняться. Или сам находишь себе дело, или управляющий тебе в этом помогает.
