Утюг или паяльник?
Если вы всё ещё думаете, что коллектор — беспринципный хам, который расписывает ругательствами двери в квартирах должников, угрожает бабушкам, а ночами ест младенцев, поздравляю: вы — жертва телевизионных новостей. На самом деле непросто отыскать человека интеллигентнее псковского коллектора. Он анонимно согласился рассказать о своей профессии Псковскому агентству информации.
О старте, паяльнике и бандитах
Я стал коллектором пять лет назад. Работу искал сразу после окончания юридического факультета. Очень хотелось применить своё образование на практике. И вот как-то в интернете увидел объявление о вакансии специалиста по взысканию проблемной задолженности, так завуалированно называлась работа коллектора. Мне стало интересно, что это такое, решил попробовать, прошёл собеседование, обучение.
На собеседовании меня сразу спросили, понимаю ли я, чем и для чего буду заниматься. Каверзных вопросов не было, работодатель просто хотел понять, зачем я пришёл: просто оклад получать или всё-таки его зарабатывать.
Никто не любит слово «коллектор», а мне наоборот не нравится размытое понятие «специалист по взысканию задолженностей». Таким специалистом может быть и сотрудник микрофинансовой организации, и ваша подруга, которая пытается вернуть данное взаймы.
Рабочий день в коллекторском агентстве длится с девяти до шести. Есть смены и за пределами этого времени. Одновременно работают 15 человек, девушки в том числе. Причём девушки — одни из самых лучших сотрудников. Они умеют слушать, слышать, приводить доводы, им, конечно, особенно удаётся общение с мужчинами.
Наше агентство состоит в официальном реестре, его можно найти на сайте судебных приставов. Плюс мы входим в Национальную ассоциацию профессиональных коллекторских агентств. В Пскове порядка пяти коллекторских агентств. Двери должникам никто не расписывает, все работают в рамках правового поля.
В обществе к коллекторам сложилось негативное отношение, поэтому некоторые, пусть и в шутку, спрашивают: «Ты работаешь паяльником или утюгом?» На самом деле не совсем понятно, на что надеются взыскатели, которые угрожают и запугивают. Это методы откуда-то из лихих 90-х. Если вы должник и вам разрисовали дверь — это не коллекторы, это бандиты, которые должны нести ответственность. Называя таких людей коллекторами, люди поливают грязью наше ремесло. Негатив как раз крутится вокруг заёмщиков, которые пытаются спихнуть ответственность на коллекторов.
И да, коллектор не «выбивает долги», он занимается взысканиями. Мне, например, приходилось взыскивать суммы от одной копейки до четырёх миллионов рублей.
О звонках и графике
Русский человек берёт кредит, а потом почему-то забывает о своих обязательствах по отношению к банку. Вот тогда в дело вступают профессиональные коллекторы, которые, используя ссылки на закон, должны объяснить заёмщику дистанционно или при личной встрече, что обязательства надо исполнять.
Большую часть проблемных вопросов можно решить по телефону. Базу телефонных номеров дают банки, которые заключают с коллекторским агентством договор о взаимодействии. У банков есть «портфель должников», вот с ними мы и работаем. Это и молодые люди, которым стукнуло 18, и они тут же пошли за кредитом на «Айфон», а в голове-то ещё нет понимания, что ты должен вернуть взятое вовремя и без просрочек. Дедули-бабули — тоже частые клиенты. С ними, кстати, проще всего работать. Сложнее с теми, кто взял кредит и с самого начала не собирается его отдавать, просто пропадая из поля зрения банка.
Чаще всего работать приходится с потребительскими кредитами, народ ведь у нас небогатый, живёт от зарплаты до зарплаты. Деньги берут на телефоны-планшеты, мебель, путешествия...
Если взыскатель вежливый и легко оперирует ссылками на закон, то в 80% случаев решить проблему получится с первого раза. Но если у должника есть цель не отдавать или отдавать так, как он хочет, то звонить приходится несколько раз. Мы имеем право звонить не чаще одного раза в сутки, не чаще двух раз в неделю, не более восьми раз в месяц. В будние дни — с восьми утра до десяти вечера, в выходные — с девяти утра до восьми вечера. Звоним по всей стране. Владивосток, например, набираем с учётом их часового пояса, чтобы потом не было претензий.
В день делаешь примерно 300-400 звонков. В среднем разговор длится 5-7 минут, бывает быстрее. Есть, конечно, и те, что сразу бросают трубку. Мой самый долгий разговор с должником длился полтора часа, человек долг оплатил, но с тех пор я зарёкся висеть на телефоне столько времени. КПД теряется.
Иногда приходится немного повышать тон, но делается это для того, чтобы человек услышал информацию о своих обязательствах. Кричать или переходить на «ты» недопустимо. Есть методики, как можно успокоить человека, который перестал воспринимать разумные доводы, например, спросить у него что-то очень неожиданное: «Почему не водоплав, а водолаз?» В ответ: «Что?» А ты: «Задолженность у вас!» Самое главное — не перекрикивать и не подливать масло в огонь - это бесполезно.
О должниках и кошках
При общении с клиентами используются определённые скрипты вежливого разговора, а сам разговор идёт по определённому алгоритму. Сначала нужно представиться, назвать организацию, сообщить, что разговор записывается и понять, что общаешься именно с должником. Некоторые моментально начинают сопротивляться и спрашивать, почему они должны мне что-то сообщать, приходится ссылаться на федеральный закон, который обязывает заёмщика обновлять персональные данные до момента закрытия обязательств перед кредитором, напоминать о подписанном с банком договоре. Другие отказываются платить проценты: «Я взял пять тысяч и верну пять тысяч». Тут выясняется, что человек просто не читал договор, который подписывал, или считает, что соглашение с банком не имеет ничего общего с его представлениями о действительности. Он живёт в своей реальности и там он никому ничего не должен или думает, что с банком, как с приятелем, можно торговаться.
Люди и для себя, и для других часто ищут оправдания неплатежам по кредиту. Многие отказываются понимать, что их сложности не отменяют обязательств перед банком. К примеру, человек потерял работу, а банк об этом почему-то не уведомил, хотя должен был. Любимая отмазка: «Я брал деньги не для себя и ими не воспользовался. Платить не буду!»
Один товарищ заявил, что не платит, потому что горюет по умершей породистой кошке, на которую он потратил много сил и денег. Так горевал, что ушёл в запой, потерял жену и находится в кризисе, поэтому не готов ни с кем общаться. Но в договоре с банком ничего не сказано про то, что смерть дорогой кошки может стать поводом для невыплаты кредита. Людей сказанное в договоре обычно совсем не заботит.
Был смешной случай, когда одна заёмщица говорила, что деньги у неё есть и она готова их отдать, но хочет поиграть: «Пока вы меня не поцелуете, я долг не отдам». Естественно, я отказался, а она заявила: «Ну, тогда ищите другие способы сделать так, чтобы я оплатила долг» и бросила трубку.
На том конце провода масса невоспитанных людей, которым проще нахамить и оскорбить. У нас с коллегами даже шутка есть: «Если за день тебя ни разу не послали, значит, день прошёл зря».
О заработке и полезных навыках
Коллектор в Пскове может заработать от 50 до 80 тысяч рублей. Зарплата зависит от твоих добросовестности и трудолюбия. Чем больше долг, с которым работаешь, чем дольше и больше просрочка, тем больше в итоге заработаешь.
Работа коллектором даёт понимание, что эмоциональный заряд требования полезен в повседневной жизни. Например, в поликлинике кто-то топает вперёд тебя без очереди, а ты ему хорошо поставленным голосом: «Будьте так любезны, здесь очередь, встаньте вот сюда!»
С коллекторами не надо бороться. Коллектор — не враг. Он же звонит не потому, что ему нечего делать, он хочет поругаться и испортить настроение, а по делу. Бороться надо с безответственностью заёмщиков и с низкой финансовой грамотностью населения. Люди не читают договоры и пытаются у коллекторов узнать, почему в их банке такие большие ставки по кредитам, как будто они от нас впервые слышат о том, что написано в их договоре. Русский заёмщик шаблонен от Сахалина до Калининграда и, как пятилетний ребёнок за рулём BMW, не осознаёт ни ответственности, ни рисков
Когда берёшь кредит, надо подумать, стоит ли его вообще брать или лучше сэкономить на чём-то, сможешь ли ты обеспечивать этот займ, какая у тебя зарплата. Кредит — всегда риск, риски надо просчитывать, а не полагаться на авось.
