Инженер идеальных завтраков: работа метрдотеля в ресторанно-гостиничном комплексе «Двор Подзноева»
Метрдотель Банкетного зала ресторанно-гостиничного комплекса «Двор Подзноева» Марина Филиппова рассказала Псковскому агентству информации о том, зачем ей идеальная память, что ищут гости ресторана на дне тарелки, чего не замечают любители поздних завтраков и почему повар иногда ни при чём.
О том, как стать метрдотелем
В Северо-Западной инвестиционной компании я работаю 10,5 лет, на должности метрдотеля – два года. Пришла сюда в 18 лет, совсем «зелёная», начинала с должности официанта, затем стала старшим официантом-администратором, после – барменом. Работала в каждом из ресторанов нашего комплекса, специфика везде разная, а для продвижения по «службе» необходимо знать абсолютно все тонкости. Кроме того, руководство компании ежегодно организует тренинги по психологии, обучение сервису – это очень помогает. Например, не так давно я ездила в Санкт-Петербург, проходила курсы для руководителей. С учётом того что в моём коллективе 16 человек – официанты, бармены, стюарды и посудомойщицы – было очень полезно.
Уверена, что, не поработав какое-то время официантом, стать метрдотелем просто невозможно. Нельзя просто прийти с улицы и сказать: «Я хочу!» Всё-таки этой должности должны предшествовать определённые карьерные ступени. Так просто будет легче.
О качестве блюд и «непричастности» повара
Метрдотель координирует обслуживание посетителей ресторана или постояльцев отеля. Я, в частности, отвечаю за качество блюд, за работу официантов и порядок в зале. Если вспоминать докарантинные времена, я также занималась подготовкой конференций во «Дворе Подзноева», в «Простории», на мне и коллегах - организация выездных мероприятий.
Помимо всевозможных организационных задач, я обязана знать, как выглядит блюдо, и понимать, что в итоге ответственность за его качество перед гостем несёт не повар, а тот, кто его принял и подал на стол. Это может удивить, но претензии, как только блюдо покинуло кухню, предъявлять следует именно официанту или метрдотелю. И весь его «путь» от подачи и до мытья тарелки – находится под моей ответственностью. Я должна проследить, чтобы всё было идеально.
Качество блюд оценивается и визуально, и с помощью дегустации. Например, если какой-то продукт меня смущает, то, перед тем как его подадут на шведский стол, я его обязательно продегустирую. Ну а, к примеру, качество сухофруктов или овощей можно оценить и без пробы.
Разумеется, я всегда интересуюсь и мнением гостей, спрашиваю, всё ли в порядке, что следует доработать в обслуживании, в подаче, в ассортименте. Гости – наш основной ориентир. А один из основополагающих ориентиров для гостей – завтрак в отеле. Именно завтрак задаёт настроение дня, а может быть, и для всего последующего пребывания в отеле и городе. У нас много туристов, они много путешествуют, и мы делаем всё, чтобы на экскурсии по Пскову и области они уезжали в хорошем настроении.
О хитростях шведского стола
Все блюда, которые мы подаём на завтрак, свежайшие, потому что их готовят в ночь и затем доготавливают в течение утра. С 7 и до 12 ни один продукт не лежит на столе в ожидании гостя. Условно, если вы пришли на завтрак в 11, то ни в коем случае не будете есть тот десерт, который дожидается с 7 утра. Вам подадут свежий. А тот, что с семи, его уже съели более «ранние пташки». Поэтому иногда случается, что гостю приходится немного подождать свой десерт, так как сладкоежка до него съел пирожные за пятерых. Но ждать, конечно, готовы не все. Вот здесь уже моё дело деликатно объяснить, с чем связана задержка, и дать гостю понять, что совсем скоро всё будет. Никаких скандалов на этот счёт у меня никогда не случалось.
Гости бывают очень и очень разные: кто-то с утра всем доволен, всему рад, а кто-то встал не с той ноги, ему всё не нравится, всё плохо. Но зачастую достаточно улыбки, предупредительного и ненавязчивого обслуживания, чтобы настроение у человека улучшилось.
Об идеальной зрительной памяти и глазунье на завтрак
Помимо прочего метрдотель должен уметь отстоять свою точку зрения. Многие, кстати, с этим не справляются. К примеру, гость настаивает, что блюдо невкусное, пересолено, недосолено и есть его категорически невозможно. Но я-то абсолютно уверена, что всё приготовлено по рецептуре и сделано как полагается, а гость, вполне вероятно, просто не любит соль или предпочитает что-то поострее.
Метрдотелю нужна и идеальная зрительная память. По-хорошему, я должна в лицо знать всех постояльцев, помнить, в комнате с каким номером они проживают, и самое главное – учитывать, что они любят или не любят. К примеру, у нас есть постоянные гости, которых я с порога спрашиваю: «На завтрак глазунью?» «Да!» - и вот уже человек доволен, его помнят, о нём заботятся, его ждут.
Кроме того, необходимо обладать прогностическим мышлением, уметь выстраивать стратегию мероприятия: что подать, как подать, с какой стороны. Если это банкет, я должна знать, сколько приборов понадобится, какие блюда готовить, кто чем будет заниматься, кто будет подавать, кто забирать посуду, кто будет мыть. Первое время было тяжело, и я на листе бумаге записывала всё вплоть до количества вилок и салфеток. Организовать мероприятие на 350 человек – ну очень непросто. Это несмотря на то, что я достаточно давно «варилась» в этой сфере, представьте, как тяжело будет тому, кто решит стать метрдотелем с нуля. Пожалуй, это и невозможно.
О гостях и тарелках
За два года, которые работаю в этой должности, я познакомилась с большим количеством гостей из разных уголков страны. Многие стали постоянными клиентами во «Дворе Подзноева»: кто-то стабильно приезжает раз в три месяца, кто-то каждый год заезжает по дороге на море. С некоторыми мы даже обмениваемся небольшими презентами.
Могу сказать, что гости стали гораздо более требовательными – и в плане качества обслуживания, и в плане ассортимента блюд, и даже относительно посуды. Люди много путешествуют, многое видят, им есть с чем сравнивать. Например, однажды наши постояльцы очень пристально рассматривали дно у тарелок, им было важно, чтобы посуда была не просто хорошей, а очень хорошей, на уровне дорогого ресторана. Поэтому важно внимательно относиться к любым мелочам, хотя, на самом деле, в нашей работе мелочей не бывает. За такую щепетильность, за планку, которую мы держим, нас хвалят и сравнивают с лучшими европейскими отелями.
Меняются не только гости, но и стандарты обслуживания. Раньше обязательно нужно было подать блюдо с одной стороны, забрать с другой. Сейчас это не так важно и подавать можно и слева, и справа, главное – с правильной руки, из открытой позиции. Подавая, официант должен как бы обнимать гостя. Если человек сидит слева, мы подаём с правой руки.
Вообще обслуживание становится менее формализованным и чопорным, более комфортным и для гостей, и для официантов. И гости зачастую с большим пониманием относятся к нашей работе и готовы немного подождать, если видят, что официант чуть замешкался.
О команде и режиме дня
Со мной работает достаточно молодой персонал. И я этому очень и очень рада: они готовы впитывать новые знания, они честны, открыты и добросовестны. Вот как раз из таких молодых людей можно и нужно растить суперкрутых профессионалов. В моей команде 100% молодёжи. Это связано с тем, что они работают по шесть часов в день, с графиком два через два. Такой режим идеально подходит для студентов, для тех, кто учится в вечерней школе. Мы направляем их на дальнейшее обучение, опекаем буквально как своих детей. Нам важно, чтобы они развивались.
В первую очередь я учу своих коллег дисциплине, которая начинается с простых вещей: на работу следует приходить за полчаса до её начала, ни в коем случае не впритык. Рабочий день у нас начинается в 7 утра, у ребят заканчивается в 13:00, у меня – около 16:00. Если есть какие-то мероприятия, мой день может быть просто бесконечным.
Так вот до 7:30 нужно переодеться, привести себя в порядок, приготовить всё необходимое. С 7:30 до 11:00 в отеле завтрак. В это время отлучаться по своим делам запрещено. Только в случае крайней необходимости. Потому что в любой момент в зале, с гостем или на кухне может произойти какой-нибудь форс-мажор, и мы всегда должны быть рядом.
С 11 часов начинаем готовиться к следующему дню, и вот тут можно и перекусить, и сбегать по делам. Самые напряжённые дни – суббота, воскресенье, все праздники. В это время все номера отеля заняты на 100%.
Хорошая команда складывается из дисциплины, взаимопомощи и взаимопонимания. Без этих «трёх китов», собственно, и команды никакой не будет. Да, на собеседовании с ходу трудно понять, задержится ли человек, справится ли с работой. Поэтому лучше всего пригласить потенциального претендента на вакансию поработать в течение одного-двух дней, чтобы он попробовал себя в деле. В этом случае и ему, и нам будет понятно – да или нет.
Сначала, конечно, все ведут себя зажато, всего боятся и стесняются, поэтому важно объяснить, что ресторан и отель – наш дом, в котором мы просто принимаем гостей, и ничего тут нет страшного.
Думаю, наша работа категорически противопоказана тем, кто не любит людей, кто не умеет и не хочет с ними общаться. Для остальных мы всегда открыты и рады новым знакомствам.
