T2 запустила специальную линию помощи клиентам после атаки мошенников
T2, российский оператор мобильной связи, запустил омниканальную линию для помощи абонентам, столкнувшимся с мошенниками. Клиенты оператора могут обратиться на горячую линию 611 и в чат поддержки в мобильном приложении. Там они получат консультацию, алгоритм дальнейших действий и моральную поддержку в стрессовой ситуации. Об этом ПАИ сообщили в пресс-службе компании.
Ранее клиенты оператора также обращались на первую линию поддержки и получали помощь. Однако с января в компании выделили центр компетенций и отдельную команду из 300 человек для работы с обращениями по теме мошенничества.
При звонке на горячую линию клиент будет направлен на выделенную линию к специалисту, который занимается поддержкой в таких ситуациях. В чате мобильного приложения T2 есть кнопка «звонили мошенники». Как только клиент нажимает её, к чату подключается сотрудник. Он поможет в режиме переписки разобраться в ситуации и сориентироваться в дальнейших действиях.
Линия поддержки абонентов, которые столкнулись с мошенниками, работала в пилотном режиме с декабря 2024. За это время сотрудники дистанционного сервиса помогли более чем 15 тысячам клиентов на горячей линии и семи тысячам клиентов в чате мобильного оператора.
Топ-3 сценария мошенников, из-за которых клиенты обращаются за помощью:
- попытки выманить персональные данные для взлома «Госуслуг»;
- попытки заполучить код для доступа к личному кабинету T2;
- спам-звонки и SMS, навязчивая реклама.
Антифрод-платформа T2 заблокировала в 2024 году более 75 млн попыток мошеннических вызовов. Данные с горячей линии об активности правонарушителей, которым удаётся обойти ограничения, помогают в непрерывном развитии систем безопасности оператора. За время работы линии клиенты дополнительно передали шесть тысяч подозрительных номеров в T2 для дополнительной проверки.
Для каждого сценария обращений дистанционный сервис разработал алгоритм помощи клиентам. Эксперты отдела мониторинга качества обслуживания также отслеживают удовлетворенность абонентов и эмоциональный фон консультаций, в 89 % консультаций специалистам удаётся успокоить взволнованного клиента. Удовлетворенность для голосового канала составляет 95 %, в цифровых каналах – 96 %.
Реклама. ООО «Т2 Мобайл».
