Лайфхаками о правах потребителей поделились студенты ПсковГУ

Каждый день, совершая покупки в магазинах и интернете, отправляясь к парикмахеру или косметологу, ужиная в кафе, оплачивая коммунальные счета, необходимо помнить, что все мы – потребители. А значит, должны знать свои права и уметь ими пользоваться.

Сегодня международная общественность отмечает Всемирный день защиты прав потребителей. О том, что стоит знать грамотному покупателю и клиенту, рассказали старший преподаватель кафедры гражданского права и процесса Елена Кононова и будущие юристы – четверокурсники Института права, экономики и управления ПсковГУ.

Защити себя

– С нарушением каких прав чаще всего сталкиваются потребители?

Елизавета Леонова: В Псковской области за 2021 год в управление Роспотребнадзора поступило 3 122 обращения по вопросам защиты прав потребителей. Основная часть жалоб связана с нарушениями в сфере розничной торговли (57,6 % от общего числа обращений). Вопросы бытового обслуживания населения интересовали 7,8 % псковичей, услуги ЖКХ – 6,9 %.

В числе наиболее распространённых нарушений в области защиты прав потребителя отсутствие достоверной информации о продавце и товаре, включение в потребительский договор условий, ущемляющих права покупателя, нарушение условий хранения и сроков годности продукции: зачастую допускается продажа товаров с истекшим сроком годности.

Также люди часто сталкиваются со случаями несоответствия качества предоставляемых коммунальных услуг и с нарушениями прав в части возврата или замены товара.

– Хорошо ли люди знают свои права и часто ли пытаются их защищать?

Дарья Федорова: Вопреки тому, что закон Российской Федерации «О защите прав потребителей имеет чёткую структуру и содержит в себе целый ряд правовых механизмов, направленных на самозащиту граждан-потребителей, зачастую люди редко обращаются к его положениям, даже если речь идёт о грубом нарушении прав. 

Согласно статистике, треть россиян вообще не предпринимают никаких действий для защиты своих прав. Часто мы стараемся решить проблемы на месте, лично обращаясь к представителям или руководству организации, нарушившей права. А вот случаи обращения в специализированные организации, суды и т. д. редки. Известно, что профессиональную помощь россияне рассматривают только для решения сложных конфликтных ситуаций, сумма ущерба в которых, скорее всего, окажется существенной. Это, например, жилищные и трудовые конфликты.

Всё это влечёт за собой вал нарушений, на которые никто не обращает внимания, что фактически позволяет нарушителям оставаться безнаказанными.

Я буду жаловаться!

– Как доказать факт нарушения потребительских прав? Куда обращаться в случае нарушения?

Даниил Суриков и Артём Акимов: Перечень защищаемых прав весьма широк и определён законом «О защите прав потребителей». Факт нарушения права потребитель может зафиксировать, составив жалобу или претензию, описав подробно суть проблемы и требования. 

Для защиты права следует обращаться в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (коротко она именуется Роспотребнадзор) либо в иной орган. Так, если оказаны врачебные услуги несоответствующего качества, написать жалобу можно в комитет по здравоохранению, а её копию следует предоставить главврачу учреждения. 

– Насколько реально сегодня получить выплаты, компенсирующие ущерб, и каковы их минимальные и максимальные размеры?

Даниил Суриков и Артём Акимов: Размер компенсации вреда по делам о защите прав потребителя определяется судом. Достаточным условием для удовлетворения иска является установленный факт нарушения прав потребителя.

К взысканию полагается полное возмещение имущественного вреда, неустойка, а также компенсация морального вреда с учётом характера причинённых потребителю нравственных и физических страданий, исходя из принципа разумности и справедливости. К сожалению, в России недостаточно развита система выплат моральных компенсаций, даже выплаты 20-30 тыс. рублей сегодня редки.

Возможно, это объясняется некоторой пассивностью граждан в вопросе защиты своих прав, в отличие от США, где потребители часто выигрывают абсурдные, на первый взгляд, иски.

Например, в 1995 году Билл Бейкер подал иск против американской продовольственной компании H.J. Heinz, обнаружив, что купленная им бутылка с кетчупом была неполной. В 2000 году суд постановил взыскать с компании $180 тыс. Она также обязалась в течение года добавлять 1 % соуса сверх предусмотренного объёма в каждую бутылку, что стоило компании ещё порядка $650 тыс.

Вкусно и красиво

– Что делать в случае, если права нарушены в заведениях общепита?

Эдуард Мерзликин: Заведения общепита обязаны гарантировать безопасность, свежесть и качество продуктов, которые подаются гостям. Чтобы соблюдать это требование, рестораны должны не только закупать хорошее сырьё, но и требовать от персонала соблюдения санитарных правил. Нарушение этих правил может служить поводом для обращения в Роспотребнадзор.

Если к блюду, поданному вам, есть объективные претензии (не соблюдена технология приготовления, есть посторонний запах и так далее), у вас как у потребителя есть право за него не платить.

В соответствии с п. 1 и п. 6 ст. 29 закона «О защите прав потребителей» вы можете либо требовать замены блюда на качественное, либо не оплачивать заказ и уйти.

Алгоритм действий в подобных случаях универсальный: если посетителя что-то не устроило в обслуживании или качестве еды, он может обратиться с жалобой. Если вы не получили ответа или он вас не устроил, можно обратиться с жалобой в Роспотребнадзор. Если все эти меры не помогают, обращайтесь в суд.

– Услуги в сфере красоты также довольно часто вызывают нарекания у потребителей: не так постригли, после косметической процедуры пошли прыщи, брови не той формы – таких историй можно много увидеть в соцсетях. Есть ли шанс доказать свою правоту?

Анастасия Молодцова: Безусловно, пострадавшая сторона имеет право вернуть потраченные на некачественную услугу денежные средства и потребовать полного возмещения всех расходов в ходе реабилитации. Согласно статье 29 закона РФ «О защите прав потребителей», при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги), в том числе услуги салона красоты, потребитель вправе по своему выбору потребовать безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги) в разумный срок, соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги) или возмещения понесённых потребителем расходов на устранение недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.

Руководство обязано за свой счёт провести все необходимые мероприятия и лечение для восстановления здоровья клиента и полностью возместить финансовые затраты в случае нанесения физического или материального вреда потребителю услуг салона красоты.

Обязательно нужно сохранять всю документацию, подтверждающую вред, причинённый потребителю в результате оказанных услуг (чеки на приобретённые лекарственные средства, финансовые документы, медицинское заключение врача и т. д.), которая в будущем будет являться неопровержимым доказательством нанесённого имущественного и физического вреда, а также будет необходима для предъявления требований к исполнителю. 

Товары и поклонники

– Сложно найти человека, который не заказывал товары в интернет-магазинах, как сложно найти и тех, кто не был разочарован покупками: криво пошитая одежда, неработающие телефоны, разбитая в дороге посуда. Как быть в подобных случаях и восстановить справедливость?

Анастасия Иванцова: Продажа товаров через интернет-магазины относится к дистанционному способу продажи и регламентирована законом Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – закон РФ «О защите прав потребителей») и Правилами продажи товаров дистанционным способом, утверждёнными Постановлением Правительства Российской Федерации от 27.09.2007 № 612.

Правила дистанционной торговли действуют только при покупке у ИП или юридического лица. Стоит помнить, что покупки у физлиц на «Авито», «Юле» или через группы совместных покупок – это не дистанционная торговля.

Основные правила, которые должен знать каждый покупатель в интернете:

1. Перед совершением покупки потребитель должен получить исчерпывающую информацию о товаре (ст. 26.1 закона «О защите прав потребителей»): буклеты, фото, видео, другие источники.
Помимо этого, покупатель должен быть осведомлён о фактическом адресе продавца, цене товара, оплате и сроке, в течение которого действует предложение о покупке.
В момент получения товара продавцом должна быть предоставлена в письменном виде информация о характеристиках товара, сроках его возврата, а также гарантийный талон (п. 3. ст. 26.1 закона «О защите прав потребителей»).
2. Пункт 4 ст. 26.1 говорит о том, что покупатель имеет право отказаться от совершения покупки до передачи товара. Если же товар уже получен, потребитель может отказаться от него на протяжении семи дней. Если в момент получения товара в упаковке не было информации в письменном виде о порядке и сроках возврата, покупатель может вернуть товар в течение 90 дней с даты его получения. Если товар не соответствует индивидуально-потребительским свойствам покупателя, он может отказаться от него. В данном случае продавец в течение 10 дней с момента требования обязан вернуть оплату, при этом возврату подлежит стоимость товара, за исключением затрат на доставку.

Алгоритм действий для возврата или обмена товара:

1) составить требование о возврате товара. К нему обязательно нужно приложить оригинал расчётного документа (копию сделать для себя), а также копию паспорта покупателя. Оригинал чека лучше отдавать в тот момент, когда интернет-магазин непосредственно возвращает деньги или оформляет фактический обмен товара;
2) предоставить магазину товар, гарантийный талон, все комплектующие, притом ярлыки и бирки должны быть сохранены, а нарушение заводской упаковки не является основанием для отказа обмена товара или возврата денег;
3) получить деньги от продавца или оформить обмен. В последнем случае нужно уплатить разницу в стоимости товаров (если обмен происходит на более дорогую модель), получить гарантийный талон и чек.

Если магазин  в течение 10 дней не вернул деньги или устно отказался это делать, нужно составлять претензию на имя продавца с последующим обращением в суд. При этом нужно предоставить всю информацию, среди которой все платёжные документы, факт отказа продавца от возврата (если это возможно), электронная переписка, сам товар, гарантия, упаковка. Не лишним будет сделать скрин экрана на странице интернет-магазина с личным кабинетом.

– Все мы знаем, что товар можно вернуть. Но какой товар и в каких случаях, в какие сроки и что делать, если магазин отказывает в приёмке товара и настаивает, что закон не распространяется на ваш случай?

Дарья Бумакова: Любой товар, в котором есть недостатки, можно обменять или вернуть. Если же вы просто передумали, от большинства покупок также можно отказаться в течение 14 дней без объяснения причин, если они не были в употреблении и сохранили свои свойства, а у вас есть доказательство приобретения у конкретно этого продавца. Это право законодательно закреплено в статье 502 Гражданского кодекса и в статье 25 закона «О защите прав потребителей». Вы можете обратиться в магазин с претензией о недостатках товара в течение гарантийного срока. Гарантийный срок начинается с того момента, когда товар передан вам продавцом.

Продавец обязан вернуть деньги (или возместить расходы на ремонт) в течение 10 дней со дня предъявления претензии. За каждый день задержки выполнения требования продавец (импортёр или изготовитель) должен будет заплатить неустойку в размере одного процента от цены товара. Заменить товар продавец обязан в течение семи дней, а если нужна дополнительная проверка качества товара продавцом, то в течение 20 дней. Если у продавца на момент обращения нет нужного для замены товара, то срок увеличивается до месяца.

Бывают случаи, когда продавцы отказываются менять товар или возвращать деньги. Отчаиваться не стоит. Нужно знать следующее:

1. Вернуть товар без упаковки можно. Когда продавцы отказываются возвращать или обменивать покупку, то чаще всего ссылаются на то, что вы уже вскрыли упаковку и она потеряла товарный вид. Это незаконно: в правилах возврата нет условий об упаковке.

2. Вернуть товар без чека можно. Доказать факт покупки проще всего товарным или кассовым чеком. Если вы платили наличными, выбросили бумажный чек, а электронный не получали, это не повод отказывать в обмене или возврате товара. Отметки магазина в документах, связанных с покупкой: в гарантийном талоне, счёте на оплату, отметке о продаже в паспорте товара. Остатки упаковки со штрихкодом – он есть в базе магазина, и даже баллы на дисконтной карте могут стать доказательством покупки. В случае отказа продавца вернуть денежные средства следует обратиться в Роспотребнадзор.

Кстати, студенты-юристы ПсковГУ имеют опыт работы в юридической клинике. Этот пункт бесплатного консультирования граждан был создан в университете в апреле 2013 году и успешно функционирует в настоящее время. Клиника функционирует как социальный проект: здесь малообеспеченные псковичи приобретают возможность получить юридическую помощь совершенно бесплатно. В числе вопросов, с которыми обращаются граждане в юрклинику, нередки и связанные с нарушением прав потребителей.

Принимая участие в деятельности юрклиники, студенты имеют возможность поучаствовать в разборе реальных правовых казусов, что в дальнейшем позволяет им чувствовать себя более уверенными и компетентными специалистами.

Правовую консультацию можно получить каждую среду с 16:30 по предварительной записи по телефону 8-921-116-00-65. Приём осуществляют студенты-дежурные под контролем преподавателей и руководства юридической клиник, сообщает пресс-служба ПсковГУ.