Операторы горячей линии по коронавирусу в Псковской области рассказали о своей работе

В оперативном информационном центре молодые студенты медицинского факультета 24 часа семь дней в неделю отвечают на вопросы, записывают жалобы, перенаправляют звонивших на другие телефоны. Они работают и как справочное бюро, и как психологи, и как врачи, успокаивая и отвечая на всевозможные вопросы, от «Когда закончится коронавирус?» до «А где можно сейчас купить электрический чайник». И да, они — волонтеры. Корреспондент Псковского агентства информации провел в колл-центре по коронавирусу несколько часов и собственными глазами увидел, как работают волонтеры.

В три смены каждые две минуты

«Декан факультета предложил направить студентов выпускных курсов на помощь комитету по здравоохранению, - рассказал студент Павел Братков. - Кто-то отправился помогать в поликлиники: отвечать на звонки, вести документы. А мы - здесь».

Круглосуточный оперативный информационный центр по недопущению распространения коронавирусной инфекции работает с 19 марта по Указу губернатора. Здесь на телефоне «горячей линии» отвечают на звонки псковичей 19 студентов-добровольцев с медицинского факультета ПсковГУ.  Только люди с медицинским образованием смогут правильно ответить как на вопросы по коронавирусу, так и правильно оценить психологическое состояние звонящего человека: а вдруг ему нужна психологическая помощь? Хотя чаще всего все панические настроения снимаются простым человеческим разговором.

Горячая линия работает круглосуточно, поэтому волонтеры работают в три смены, а вечерний дежурный берет рабочий телефон домой, чтобы уже из дома отвечать на все звонки людей. За четырехчасовую смену волонтер отвечает на 100 звонков, то есть за час он успевает ответить на 25 звонков и поговорить с каждым человеком по две-три минуты. Ночью звонят реже - человек десять за смену.

«Много жителей области звонят, чтобы сообщить о том, что вернулись из-за границы, - рассказал Павел Братков, который только что заступил на смену.- Звонили, что возвращаются из Эстонии, Латвии, Турции, даже Индии и Кубы! И сейчас такие звонки продолжают поступать — например, сегодня звонили из Белоруссии.

Сколько с вирусом и где помыться

Студенты принимают звонки, записывают все данные людей, и затем информацию передают в Роспотребнадзор. С момента создания горячей линии они зафиксировали больше трех тысяч звонков. Хотя записывают не все, потому что многие звонят, чтобы узнать статистику по коронавирусу. Волонтеры записывают только звонки от людей, которые приехали из-за границы или контактировали с такими людьми.

Случаются и звонки от бдительных граждан.

«Не нарушают ли карантин бабушки, которые торгуют вербой на улице?», -прерывает интервью телефонный звонок от псковички.

Заявки о всевозможных нарушениях ограничения режима по коронавирусу принимают в УМВД, волонтер сообщает телефон этого ведомства.

«Сегодня люди звонили, жаловались, что ограничена продажа вещей, - рассказал Павел Братков, так только положил трубку. - Мол, а куда им потом зимние куртки девать? Звонили люди с жалобами, что не работает городская баня — для них это была единственная возможность помыться, они не знают, что делать».

Как рассказал волонтер, сейчас, когда буквально недавно губернатор разрешил работать некоторым предприятиям области, стали звонить  предприниматели и владельцы магазинов: могут они работать или нет. Такие звонки переводятся на профильный  комитет по экономике или по труду и занятости, в зависимости от вопроса. Жалуются люди на нехватку лекарств в аптеках, и что плохо моют подъезды.

Много поступает звонков от пожилых людей, которые находятся на самоизоляции, и просят помочь с доставкой продуктов и лекарств.

«Данные людей мы записываем, звонки переводим  на горячую линию волонтеров «Мы вместе», с ними связываются местные волонтеры. Иногда ветераны перезванивают, благодарят за помощь и просят прислать в следующий раз им тех же самых ребят, которые к ним приходили», - говорит Павел Братков.

Большинство звонков, закономерно, поступает из Пскова, Псковского района и Великих Лук. Но звонят и районы: Новоржев, Себеж, Остров. Звонят и из Санкт-Петербурга и Москвы — люди хотят вернуться на дачу и спрашивают, можно ли сейчас приехать в Псковскую область.

Поговорить и «привирать»

Елизавета Васильева, ещё один студент-медик, работает здесь с самого первого дня, с 19 марта.

«Устала, - честно признается девушка. - Больше морально, чем физически. Работа в колл-центре сложная, люди звонят самые разные, пытаешься их поддержать, помочь. Надо оценить их психологическое состояние, если нужна помощь — переводим на соответствующие инстанции, например, на телефон 112, где работают профессиональные психологи. Недавно звонила женщина  в слезах, ей было очень страшно, потому что из ее подъезда женщину забрали в больницу с подозрением на коронавирус. Её перевели на специалистов психологической помощи».

Много поступает звонков с вопросами по трудовой деятельности, по вопросам дистанционного образования и работы детских садов — их перенаправляют на телефоны трудовой инспекции и комитета по образованию соответственно, рассказала Елизавета. Иногда люди спрашивают, сколько в Пскове оборудовали коек для больных коронавирусом, сколько работает аппаратов ИВЛ. Такие вопросы перенаправляются на горячую линию по здравоохранению.

«Очень запоминаются звонки, когда человек минут 20-30 что-то рассказывает. Как-то позвонила очень милая пенсионерка из Пскова, просто чтобы поговорить,- рассказала студентка-медик. - Просила, чтобы «привирали» о случаях больных коронавирусом, чтобы попугать людей, чтобы они побольше сидели дома. А недавно мужчина звонил из Печор, рассказывал, что у него есть живая вода, которая убивает коронавирус. Однажды человек позвонил в три часа ночи. У него были симптомы, похожие на коронавирус, он очень сильно переживал и не знал, что делать. А так чаще всего ночью звонят люди, которые только-только вернулись в Псковскую область».

Приехал-позвони

Уже на границе абонентам «Мегафона» приходит смс-оповещение о том, что им необходимо позвонить по телефону горячей линии по коронавирусу и оставить свои данные.

Всего на 10 апреля зарегистрировано 3 339  телефонных звонков, - рассказал Виталий Рахманов, первый заместитель начальника управления цифрового развития и связи администрации Псковской области. - Больше всего звонков поступает информационного характера, звонят узнать об эпидемиологической обстановке — это 1213 звонков, 36%.

Вторые по популярности звонки — от приезжающих из-за границы, их 566. После указа губернатора о том, что некоторые предприятия могут возобновить работу, это третий по популярности вопрос — может или нет работать конкретное предприятия. С таким вопросом позвонили на горячую линию уже 497 раз. 360 заявок поступило на волонтеров через горячую линию.

Сейчас количество звонящих на горячую линию спало, поэтому операторов хватает. Как рассказал Виталий Рахманов, пик обращений был в самом начале, например, после первого обращения президента за сутки на горячую линию поступило около 500 звонков. Много звонков было ночью, когда полиция в Псковской области в  ночь с 31 марта на 1 апреля выставила посты на въезде и выезде из города - за ночь позвонили 60 раз. Интенсивность звонков постепенно снижается, люди получают информацию о коронавирусе из всевозможных источников.

Напоминаем телефоны горячей линии по коронавирусу: 8(800) 444-10-41, 8-811-299-90-03. Но не стоит звонить по пустякам, чтобы выразить свое недовольство. Пока вы занимаете телефонную линию, кто-то, кому нужна помощь, не может дозвониться. Берегите себя!

Мария Соколова